КНИГА ОФИЦИАНТА
Немного о нашей команде
В каждом парке "Мисти" работает от 50 до 70 человек, которые обеспечивают полноценную и бесперебойную работу парка. Служба утреннего клининга ежедневно до открытия убирает и моет парк. Дневной клининг поддерживает чистоту в течении всего дня. На ресепшн гостей встречают улыбчивые кассиры.
В игровой зоне ежедневно трудятся инструкторы. Они отвечают за безопасное использование аттракционов и помогают гостям воспользоваться игровым оборудованием. В ресторане дружная команда официантов и барменов с удовольствием примет заказ. Повара во главе с шеф-поваром или су-шефом быстро и вкусно приготовят любое блюдо из меню. В отделе праздников менеджеры помогут организовать «под ключ» любое торжество от детского Дня рождения до выпускного. В команде также есть бухгалтер, маркетолог, СММ менеджер, гардеробщики, посудомойщицы, которые помогают держать качество наших услуг на высоте. За ремонт и исправное состояние всего оборудования отвечает специалист технической службы. Человек, к которому ты можешь обратиться с любым вопросом на смене (он всегда научит и поможет решить задачу) – это Администратор – твой наставник, руководитель и помощник. Самый главный человек в парке – это управляющий. К нему тоже можно всегда обратиться, если больше никто не может помочь.
В игровой зоне ежедневно трудятся инструкторы. Они отвечают за безопасное использование аттракционов и помогают гостям воспользоваться игровым оборудованием. В ресторане дружная команда официантов и барменов с удовольствием примет заказ. Повара во главе с шеф-поваром или су-шефом быстро и вкусно приготовят любое блюдо из меню. В отделе праздников менеджеры помогут организовать «под ключ» любое торжество от детского Дня рождения до выпускного. В команде также есть бухгалтер, маркетолог, СММ менеджер, гардеробщики, посудомойщицы, которые помогают держать качество наших услуг на высоте. За ремонт и исправное состояние всего оборудования отвечает специалист технической службы. Человек, к которому ты можешь обратиться с любым вопросом на смене (он всегда научит и поможет решить задачу) – это Администратор – твой наставник, руководитель и помощник. Самый главный человек в парке – это управляющий. К нему тоже можно всегда обратиться, если больше никто не может помочь.
Почему здорово работать в Мисти Парке?
-
Самый крутой продукт на рынке!
С высокой лояльностью и устойчивой репутацией .
Это подтверждают многочисленные опросы и отзывы наших гостей.
-
Мы - молодая команда
Средний возраст сотрудников младше 30 лет.
-
Владельцы компании - тоже молоды ;)
И вовлечены. Владеют современными технологиями ведения бизнеса.
-
Этичное общение на всех уровнях
Общий высокий эмоциональный тон в работе, в коллективе. Позитивная рабочая атмосфера.
- Стажировка и обучение
Оплачиваемая стажировка, комфортное обучение с наставниками. Компания оплачивает обучение для лучших сотрудников.
-
Честная оплата
У нас прозрачная система оплаты труда и премирования. Заработки выше среднего по рынку.
- Деньги вовремя!
Выплаты без задержек.
А еще официальное трудоустройство ;)
- Расти и развивайся
У тебя есть возможность расти внутри компании до старшего инструктора, администратора, РОПа, шеф-повара, ТОПа… А у нас куча удачных примеров
-
Комфортные условия труда
Просторные помещения, много света. Парки расположен в крупных ТЦ городов.
-
Культура совместного корпоративного отдыха
Мы регулярно организуем корпоративные мероприятия и поощряем общение вне рабочего времени.
-
Скидки на питание для сотрудников
Мы предоставляем бесплатное питание в течении смены, а также скидки в ресторане. Полный отпуск и выплата отпускных.
-
Корпоративные преимущества
Возможность бесплатного отдыха в парке детей сотрудников, скидки на праздники для сотрудников парка.
ПЕРВЫЙ ЭТАП СТАЖИРОВКИ. ЧТО ОЖИДАТЬ?
Итак, первый этап твоей стажировки состоит из 3 смен от 6 до 12 часов в день.
Обучение включает в себя текстовые материалы, инструкции, видео-уроки, тесты, наблюдение за работой сотрудников, практическую отработку навыков и даже реальное взаимодействие с нашими гостями.
Все письменные материалы, инструкции и видео обучения необходимо будет проходить самостоятельно. Активные ссылки на материалы прикреплены в Дневнике стажировки, который ты получишь от администратора. По каждому отдельному документу обучения предусмотрена проверка твоих знаний и понимания материала, поэтому любое обучение будет сопровождаться тестами, опросами, обсуждениями, практическими заданиями.
Важно! Обучение необходимо пройти в соответствии с порядком в расписании и временными рамками.
Обучение включает в себя текстовые материалы, инструкции, видео-уроки, тесты, наблюдение за работой сотрудников, практическую отработку навыков и даже реальное взаимодействие с нашими гостями.
Все письменные материалы, инструкции и видео обучения необходимо будет проходить самостоятельно. Активные ссылки на материалы прикреплены в Дневнике стажировки, который ты получишь от администратора. По каждому отдельному документу обучения предусмотрена проверка твоих знаний и понимания материала, поэтому любое обучение будет сопровождаться тестами, опросами, обсуждениями, практическими заданиями.
Важно! Обучение необходимо пройти в соответствии с порядком в расписании и временными рамками.
Внешний вид официанта
Форма обязательна для ношения на работе только в рабочее время. Запрещено
выходить за пределы парка в форменной одежде.
- Чистая, без повреждений фирменная футболка-поло зеленого или
фиолетового цвета, пуговицы все присутствуют. Воротничок чистый.
- К принадлежностям официанта относятся смартфон с установленным приложением
- Waiter, авторучка.
- Фартук поясной зеленого или фиолетового цвета, чистый без повреждений, без пятен.
- Темные брюки/джинсы/легинсы
- Обязательна частая смена носков и белья. Обувь должна быть чистая.
КОРПОРАТИВНАЯ ИДЕНТИФИКАЦИЯ:
- форменный верх
- форменный фартук
- бейдж
Правила поведения в зале
Существуют определенные правила поведения. Мы хотим, чтобы Вы понимали, что они придуманы НЕ для того, чтобы усложнить Вам жизнь. Это тот необходимый минимум, без которого не может работать механизм ресторана.
-
- Безопасность - превыше всего
- В зал допускаются официанты только с действующей санитарной книжкой.
- Все специалисты и анализы должны быть пройдены строго в определенное время. Сотрудник с истекшей санитарной книжкой к работе не допускается.
- Состояние кожи: мельчайшие открытые раны не допустимы.
- При выходе из парка на перерыв обязательно сменить униформу. Нельзя выходить в фартуке, в поло, с бейджем за пределы парка. При выходе в туалет обязательно снимать фартук.
- 2. Никаких микробов!
- Запрещено одновременно брать в руки грязную посуду и свежеприготовленные блюда, напитки.
- Запрещены любые тактильные контакты с другими сотрудниками ресторана: объятия, рукопожатия с коллегами или гостями, поцелуи (даже в щеку).
- Мытье рук не реже, чем раз в 30 минут.
- Ни в коем случае не касаться еды гостя!
- 3. Следи за собой
- Запрещено поправлять в зале одежду, волосы или обувь, макияж. Чесаться, жевать жевательную резинку также нельзя.
- Не опираться на мебель, не зевать, не махать руками.
- Не вести личные разговоры, никогда и ни при ком не обсуждать гостей и коллег.
- Не держать на виду у гостя личные вещи.
- Не пользоваться телефоном в личных целях (просмотр соц.сетей, роликов, личные сообщения) на рабочем месте
- Никогда не уходить из зала, если ты остался последним. Гости не должны оставаться без внимания — мы называем это “правилом последней спины”.
- 4. Улыбайся
- Улыбаться, всем своим внешним видом, показывать готовность к работе.
- Демонстрировать уважительное отношение к гостям и коллегам. Гостю комфортнее, когда его окружает доброжелательная рабочая атмосфера.
- Всегда приветствовать гостя.
- Если Вы видите, что ребёнок перемещается по залу один, плачет, срочно скажите об этом администратору или сопровождающим!
- 5. Не теряйся
- Если нужно выйти из зала на перерыв, обед, позвонить, покурить - всегда предупреждаем администратора или старшего официанта. Администратор/старший официант должен знать, что Вы не на месте.
- 6. И помни!
- В любой непонятной ситуации обращаться к администратору. Администратор — Ваш главный помощник в решении любой ситуации.
РАБОЧИЙ ДЕНЬ ОФИЦИАНТА
8:50
Начало рабочего дня
Официант переодевается в корпоративную форму Мисти – это удобное поло, фартук. Надевает бейдж, берет с собой отличное настроение, улыбку и выходит в ресторан. Официант самостоятельно выбирает брюки, джинсы или легинсы. Важно, чтобы они были темного цвета. Также важно подобрать удобную обувь без каблуков.
9:00-9:40
Подготовка зала к открытию
Подготовка зала к открытию
В зале официант готовит зал ресторана к началу дня. Каждый сотрудник протирает, моет столы, стейшен. Мы очень тщательно следим за чистотой и нам важно, чтобы в ресторане было максимально чисто, свежо и безопасно. Для этого официанты используют одноразовую ветошь и дезинфицирующие средства.
Официанты протирают столы, следят, чтобы нигде не было оставленных жвачек, расставляют тейбл тенты с информацией, спецовники, салфетницы, проверяют диваны и стулья на отсутствие крошек и пятен. Проверяют и протирают меню, подносы. Официанты натирают приборы, сворачивают салфетки, проверяют чистоту детских стульчиков.
Официанты протирают столы, следят, чтобы нигде не было оставленных жвачек, расставляют тейбл тенты с информацией, спецовники, салфетницы, проверяют диваны и стулья на отсутствие крошек и пятен. Проверяют и протирают меню, подносы. Официанты натирают приборы, сворачивают салфетки, проверяют чистоту детских стульчиков.
9:45-10:00
Утренняя летучка
Утренняя летучка
Все сотрудники участвуют в утренней пятиминутке, делятся новостями, распределяют перерывы и обеды в течении дня, договариваются кто на каких банкетах сегодня работает и с отличным настроением все идут встречать гостей.
10:00-22:00
Работа ресторана
Работа ресторана
Парк открыт. За каждым официантом закреплены столы, которые он обслуживает. Столы распределяет старший официант в зависимости от количества официантов в течении смены.
Перерывы
В течение дня официант по согласованию со старшим официантом выходит на перерывы за пределы парка, выходит на обед. У сотрудников есть возможность бесплатно пообедать в течении дня, есть комфортная комната для персонала, где можно разогреть свою еду и спокойно перекусить, отдохнуть.
21:30-22:00
Закрытие зала
Закрытие зала
За 30 минут до окончания работы парка все официанты приводят в порядок зал ресторана и банкетные комнаты, расставляют столы, стулья, выносят мусор из парка, переодеваются и идут домой.
СЕРВИРОВКА И ПРАВИЛА ПОДАЧИ БЛЮД
В работе официанта есть несколько правил, которых необходимо придерживаться. Периодически в своей работе мы сталкиваемся с тем, что в каждой конкретной ситуации нам иногда приходится отходить от правил. Главное – заботиться о гостях, которых вы обслуживаете и делать все так, чтобы им было удобно и не мешать их общению.
ЭТАПЫ
Важнейшей задачей нашей компании является комфортный отдых наших Гостей. Чтобы стать частью нашей команды Вам необходимо разделять и претворять в жизнь нашу философию. Краеугольными камнями философии великолепного сервиса являются:
Залогом успеха в освоении данного материала, применении его на практике и дальнейшего самосовершенствования является очень простая вещь: искреннее желание и умение нравиться. Ваше личное обаяние и умение обращаться с людьми будет немедленно оценено ими по достоинству. Практикуйте это с Вашими коллегами, подчиненными, руководством, и, конечно, Гостями. Это единственный и самый верный путь добиться успеха в сфере услуг и сделать достойную карьеру.
Постарайтесь понравиться!
- Работа в команде
- Постоянный визуальный контакт с Гостями и коллегами
- Двойной контроль
- Искреннее желание помогать Гостям и коллегам
- Радушная улыбка
- Благодарность нашим Гостям
Залогом успеха в освоении данного материала, применении его на практике и дальнейшего самосовершенствования является очень простая вещь: искреннее желание и умение нравиться. Ваше личное обаяние и умение обращаться с людьми будет немедленно оценено ими по достоинству. Практикуйте это с Вашими коллегами, подчиненными, руководством, и, конечно, Гостями. Это единственный и самый верный путь добиться успеха в сфере услуг и сделать достойную карьеру.
Постарайтесь понравиться!
- Каждый сотрудник зала должен приветствовать вновь входящих Гостей, и прощаться с уходящими
- Приветствуем гостей первыми:
- приветствие должно быть внятным и радушным
- улыбайтесь
- даже если Вы говорите с другим человеком, поймайте взгляд вновь пришедшего. Гость,
убедившись, что его заметили,
не станет проявлять беспокойства.
- если Гости приходят с цветами – предложите им вазу. Старайтесь делать это каждый раз,
когда видите, что Гости
собрались отмечать какое-либо событие.
- Наилучшим вариантом является встреча гостей у входа
- Приветствуем гостеприимно, с искренней улыбкой:
- Рады вас видеть
- Добро пожаловать, Дмитрий Петрович
- Давно Вас не было., очень рады
- Очень приятно, что снова у нас в парке
- Уточняем сколько всего человек будет за столом, провожаем к столу
- Подаем меню (открытым на странице с напитками)
- Если гости пришли с маленьким ребенком, приносим детский стульчик
- Рассказываем о специальных предложениях, акциях, блюдах дня
- Если гостя провожал к столу другой официант, то приветствуем Гостя в течение 1 минуты с момента его посадки за стол. В случае, если гости сидят без меню обязательно подаем в развернутом виде
- Представляемся по имени
- Добрый день, меня зовут… Вы готовы сделать заказ?
- Подаем меню по «правилу открытой руки/дальней руки». Порядок подачи меню: дети (если умеют читать) – старшая женщина – младшая женщина – старший мужчина – младший мужчина. Если компания состоит только из женщин, не следует выделять дам по возрасту, Меню можно подать, например, по часовой стрелке.
- Предлагаем напитки (продажа начинается с первых минут обслуживания)
- Желаем приятного отдыха
- К кому лично он пришел, по какому вопросу, как его представить;
- Предлагаем гостю присесть, подаем меню (предложите чай, кофе, воду);
- Всю информацию передаем администратору;
- Первый подход к столу не позднее 1 минуты после посадки гостей.
- Подходим к столику, здороваемся, представляемся по имени, уточняем количество гостей за столом и комментируем, что принесем меню:
- Добрый вечер, рада обслуживать ваш столик, меня зовут… Сейчас принесу вам меню.
Сколько всего будет человек?
- Подаем меню по количеству человек, в открытом виде основное меню. Улыбаемся. Подаем меню по «правилу открытой руки/дальней руки». Порядок подачи меню: дети (если умеют читать) – старшая женщина – младшая женщина – старший мужчина – младший мужчина. Если компания состоит только из женщин, не следует выделять дам по возрасту, меню можно подать, например, по часовой стрелке.
- При подаче меню обращаем внимание на сезонное меню, новинки блюд и блюда из Гоу-листа:
шефа, а также детям очень нравится Бабл ти.
- Если гостю не требуется помощь, предлагаем пока он смотрит меню, сделать заказ на напитки. В случае отказа от напитков, предупреждаем гостя, что вы вернетесь в течении 3-5 минут:
- После выноса меню отходим от стола и наблюдаем за гостями. Подходим когда готовы сделать заказ или через 5-7 минут. Спрашиваем гостя о готовности сделать заказ. Если гость не готов к заказу блюд, то предлагаем ему свою помощь.
- Вы готовы сделать заказ?
- Если гости сразу заказали напитки до основного заказа, то важно вынести напитки через 5-7 минут, чтобы одновременно принять основной заказ
- Внимательно выслушиваем пожелание гостя. Смотрим периодически в глаза, киваем – используем приемы активного слушания. Помните основное правило приема заказа: от старшей женщины к младшему мужчине. При наличии детей за столом - начните с них.
- Обращаем внимание на акции и специальные предложения – если имеются:
- Если гость молчит или сомневается в ответе, то официант продолжает фразу:
- Что из напитков вам принести?
- Могу ли я предложить вам что-нибудь из напитков?
- Я могу вам предложить сок, воду с газом? Также есть сидр и пиво.
- Могу ли я вам предложить ЛИМОНАД из нашего летнего предложения? Лето заканчивается.
- На вопрос о Ваших предпочтениях отвечаем:
Только после этого можем дать Гостям какие-либо рекомендации.
- Во время приема заказа на закуски, салаты и суп предлагаем хлеб, называя выбранное гостем блюдо:
- При приеме заказа задаем прямые вопросы, которые обязательно начинаются со слов «как», «что» или «какой», с тем, чтобы гость не мог ответить просто «нет»
- Формулируем альтернативные вопросы, которые предлагают гостю больше возможностей выбора. Пользуемся предложениями, где присутствует слово «или», с тем, чтобы у гостя возникало ощущение, что он принимает самостоятельное решение.
- Предоставляем гостю возможность выбора. Выражаемся просто и ясно. Оставляем гостю достаточно времени для выбора, не поторапливаем.
- Уточняем объем напитков. Предлагаем больший объем.
- Рекомендуем лимонады или пиво:
- Используйте слово «разумеется», чтобы показать свою готовность идти навстречу пожеланиям гостя.
- Если вы не знаете ингредиентов блюда, то не придумывайте на ходу. Спросите у другого официанта или администратора. Официанту очень важно знать меню.
- Если гость сомневается с выбором основного блюда:
- Что бы вы хотели увидеть в салате: мясо, овощи, морепродукты? (перечисляете)
- Вносим заказ в IIKO непосредственно у стола.
- После принятия заказа:
2) Проговариваем гостям время ожидания по всем блюдам.
3) Спрашиваем у гостей в каком порядке подавать заказ и уточняем перед подачей каждого блюда можно ли уже выносить:
- Вам блюда выносить по мере готовности? Или только салаты вначале?
4) Благодарим гостей за заказ
- Спасибо за ваш заказ
- Пробиваем заказ в IIKO согласно классической последовательности: напитки, салаты, закуска холодная, закуска горячая, супы, горячие блюда, десерты, чай, кофе.
- Резервируем стол в соответствии с заказом.
- Контролируем соответствие блюда или напитка стандартам Парка, пока оно находится на раздаче. При обнаружении недостатков – немедленно обращаем на это внимание администратора или шеф-повара. Не допускаем попадания на стол к Гостю некачественного продукта. Практикуем двойной контроль!
- Горячие блюда для всех сидящих за одним столом сервируются одновременно. При необходимости, пользуемся помощью коллег. Выносятся хлеб, приборы, тарелки для пиццы. Это нужно сделать до подачи заказа, а не одновременно.
- Убеждаемся, что стол готов к сервировке горячего. Проверяем наличие у каждого Гостя приборов, набора специй на столе, включая зубочистки. Для блюд с косточками слева от Гостя ставятся подстановочные тарелки и глубокие тарелки с водой комнатной температуры и лимоном.
- Сервируем индивидуальные блюда справа правой рукой и слева – левой, основным компонентом, направленным на Гостя. Блюда для нескольких Гостей ставятся в центр стола. Предварительно Гостям предоставляются дополнительные чистые тарелки. Гарниры, подаваемые на отдельной тарелке, сервируются слева.
- Заказ гостей выполняется в следующем порядке, если гость не высказал особых пожеланий:
-Закуски. В течение 10 минут после заказа.
-Первые горячие блюда. В течение 15 минут после заказа, если иное время не оговаривалось дополнительно.
-Вторые горячие блюда. В течение 15 минут после заказа, если иное время не оговаривалось дополнительно.
-Десерты, кофе, чай. В течение 10 минут после заказа.
- Блюда для детей могут подаваться по мере готовности по желанию родителей.
- Грубейшим нарушением является подача блюд в неравномерной последовательности, без согласия гостей. Например, один гость ест, а остальные ждут.
- Выносим заказ на подносе. Ставим блюдо перед каждым гостем, называя, презентуя его.
- Напитки выносим на подносе:
- детей обслуживаем в первую очередь;
- все напитки ставим по правую руку гостя открытой рукой;
- стаканы берем за основание.
Подавая напиток проговариваем название:
- ваш коктейль Ягодный мохито, пожалуйста. Приятного аппетита
- Держим посуду только за край тарелки. Пальцы в тарелке находиться не должны!
- Если тарелка очень нагрета, предупреждаем гостя:
- Желаем гостям приятного аппетита и хорошего отдыха
- Постоянно контролируем стол, доливаем морс, компот, воду в стаканы, убираем лишнюю посуду, грязные салфетки. Контролируем хлеб, приборы, наличие чистых салфеток, соли, перца. Солонка и перечница должны быть наполнены не менее чем на половину. Добавляем салфетки и зубочистки по мере их расхода. Поддерживаем чистоту на столах.
- По мере появления убираем грязную посуду. Использованные тарелки, приборы, стекло убираем после того, как каждый гость закончил пить или есть. Посуду убираем с разрешения гостей. Пользуемся подносом при уборке грязной посуды. Не касаемся тарелок изнутри, держим ее так, как при подаче, то есть за края. Стаканы убираем, держа за основание. Никогда не перегружаем поднос. Лучше сходить 2 раза, чем не справиться. Ставим тарелки одного размера друг на друга, приборы кладем отдельно от тарелок непосредственно на поднос. Не ставьте бокалы и стаканы друг в друга. Вместе с посудой убираем со стола все лишнее: коктейльные трубочки, грязные салфетки.
- Позвольте?
- Разрешите убрать?
- Важно в течении всего времени быть доступным гостям, но не навязчивым.
- Предлагаем повторить напитки, если остаток менее трети емкости. Если гость не хочет этот напиток, предлагаем другой.
- При несоблюдении нормативов приготовления и подачи еды извиняемся, и информируем гостей о времени дополнительного ожидания
- Я приношу свои извинения
- Заказ будет готов через ... минут
- Я искренне прошу прощения за доставленное неудобство
- Аккуратно и вежливо реагируем на комментарии Гостей. При конфликтных ситуациях ставим в известность администратора с целью уладить ситуацию и оставить гостей с положительным впечатлением. Важно, как можно быстрее сообщить администратору о наличии недовольств.
- Делаем Чек Бэк. Наблюдаем за реакцией гостей после подачи каждого напитка и блюда. В конкретных ситуациях интересуемся их мнением. Узнаем мнение гостей о блюдах. Выбираем удобный момент. Запрашиваем обратную связь, когда гость уже попробовал блюдо, но тогда, когда это уместно и не мешает гостю. Это можно сделать во время уборки посуды или при негативной реакции гостя – если понятно по внешней реакции гостя, что ему не понравилось заказанное блюдо или напиток, отодвинул тарелку, попробовал, недовольное лицо, если гость не доел блюдо или не допил напиток. Тактично интересуемся все ли в порядке, понравилось ли блюдо гостю, особенно если вы его порекомендовали. Улыбаемся. Адекватно и вежливо реагируем на комментарии гостей. Информируем администратора сразу, если возникла проблема.
- Спасибо за обратную связь, я обязательно передам на кухню
- Спасибо, что сказали, попробуем исправить ситуацию, одну минуту…
- Убирая грязную посуду от основных блюд предлагаем напитки и десерты:
- Что принести вам на десерт?
- Что желаете на десерт?
- При необходимости приносим гостю Основное меню, открытое на странице десертов
- Красочно описываем десерты, произнося их полное название. При наличии десертов собственного производства отдельно выделяем их, описываем и предлагаем в первую очередь. К десертам предлагаем чай, кофе. Если гость сыт, можно предложить взять десерт с собой. При описании десертов произносим полные названия.
- Принимаем заказ на десерт и напитки. Четко повторяем заказ, вносим в IIKO, и не покидаем Гостей, не убедившись, что точно понятно, что хочет каждый из них, и что на столе полный порядок. Уточняем порядок подачи.
- Досервировываем (или пересервировываем) стол, все приборы в соответствии с заказом. Десерты для всех сидящих за одним столом сервируются одновременно.
- Убеждаемся, что стол готов к подаче десертов. На столе должны остаться только напитки, салфетки и зубочистки. При необходимости протираем стол влажной тряпочкой, затем сухой салфеткой.
- Приносим десерт и горячие напитки в течение 10-15 минут. При заказе десерта и напитка первым на стол подается десерт.
- Бокалы или чашки с последним заказанным напитком со стола не убираются до ухода Гостей.
- Если видим, что Гости не торопятся уходить – предлагаем им еще напитки.
- ВАЖНО: Не задерживаем подачу десертов!
- По первой просьбе выносим папку с чеком/предчеком. Уточняем способ оплаты: наличным или безналичным способом.
- Уточняем есть ли у гостя приложение Мисти Парк, чтобы сканировать QR код для скидки. Если приложения нет, то предлагаем установить:
- Рассчитываем гостей в течении 5 минут
- Если оплата наличными, то пересчитываем деньги, отойдя от столика на небольшое расстояние
- Учитываем, что, если Гость поблагодарил Вас, это не значит, что сдачу можно оставить себе
- Выносим ФИСКАЛЬНЫЙ ЧЕК со сдачей. Если сдача не требуется, все равно выносим папку с чеком. Сдачу нужно приносить всю до копейки. Чаевые - это то, что останется в папке, когда гость уйдет, и по большей части они будут зависеть от стараний официанта.
- Сердечно благодарим Гостя. Улыбаемся. Удаляемся от стола на некоторое расстояние. Поддерживаем чистоту на столике. Не забываем, что вопрос чаевых еще не решен до конца!
- ВАЖНО! ЕСЛИ ГОСТИ РАССЧИТАЛИСЬ И ПРОДОЛЖАЮТ СИДЕТЬ ЗА СТОЛОМ, ОБСЛУЖИВАНИЕ ПРОДОЛЖАЕТСЯ
- Прощаемся с гостями дружелюбно, с улыбкой, искренне. Заметив, что гости собираются уходить - подходим, и сердечно поблагодарив, прощаемся. Выражаем пожелание увидеть их снова в нашем парке. Если гостю что-то не понравилось в заведении, это последняя возможность исправить ситуацию - не стоит ее упускать.
- Всегда благодарим Гостей и приглашаем их прийти в ресторан снова
- Всего доброго!
- Приглашаем прийти еще раз, благодарим за визит
- Убираем грязную посуду со стола в течении 3х минут
- Помним, что даже если чаевых не оставлено, это ГОСТЬ в нашем доме.
Привет! Давай я помогу тебе еще раз пройти важные этапы обслуживания клиентов в зале ресторана.
Мария Ивакина
Официант в "Мисти Парке"
Официант:
- Добрый день/утро/вечер. Рады вас видеть. Проходите за удобный столик. Сколько всего вас будет человек. 5? Отлично, я подойду к вам с меню
Важно:
- Уточняем сколько всего человек будет за столом, провожаем к столу
- Подаем меню (открытым на странице с напитками)
- Если гости пришли с маленьким ребенком, приносим детский стульчик
Официант:
- Здравствуйте, меня зовут Мария. Вот ваше меню. Это основное, вот тут сезонное меню и японское. Напитки сразу закажете? Хотите пока посмотреть? Тогда я вернусь к вам через несколько минут. Если что - зовите, я рядом.
ВАЖНО!
Обращаем внимание гостей на блюда из гоу-листа или сезонного меню. Предлагаем для детей Бабл ти. Все время держать стол в поле зрения, чтобы вовремя подойти для принятия заказа.
Официант:
Вы готовы сделать заказ? Окрошку на квасе или айране? Что - то еще для вас? Хлебную корзину? Пиццу на томатном или сливочном соусе. Рекомендую соус для бортов, очень вкусно с сырным. Лимонад без льда? Отмечаю. Итак, окрошка и лимонад в течение 10 минут, пицца 15-20 минут. Принести по готовности? Отлично. У вас есть наше приложение? Давайте сразу просканирую карту, чтобы вы могли копить бонусы для подарочков и скидок. Спасибо, приятного отдыха.
ВАЖНО!
Задайте вопросы по расширению чека. Предложите дополнительно соусы, хлебную корзину напитки, десерты. Повторите заказ каждого гостя. Проговорите время ожидания блюда. Отсканируйте карту клиента. Порекомендуйте ему установить приложение, если он еще не является пользователем приложения "Мисти Парк" ( помогите с установкой при необходимости).
Официант
Могу я убрать грязную посуду? Что вы думаете насчет десертов, попробуете? У нас все десерты приготовлены сегодня и очень вкусные. Из легких рекомендую Красный Бархат. Самый популярный Наполеон и Чизкейк. Напитки к десерту? Молочный коктейль, лимонад, чай, кофе? Чай "Молочный улун" 300 или 600 гр. чайничек?
ВАЖНО!
Обязательно уточните нюансы выбора, предложите дополнительные топинги к чаю. Повторите заказ. Приносите заказ вместе (напитки и десерты) или десерты первыми.
Официант:
Как вам наши блюда? Все было вкусно? Вам все понравилось?
ВАЖНО!
Обязательно уточняем мнение о блюдах. Если у гостя негатив, то есть возможность исправить ошибку. Любое недовольство блюдом передаем администратору и на кухню. Если после подачи блюда видим, что гость недоволен - сами подходим и уточняем нравится ли блюдо.
Официант:
Рассчитать вас? Наличные или карта? Минуту, сейчас принесу чек и терминал.
ВАЖНО!
Расчет необходимо сделать в течении 5 минут. Также можно предложить еду с собой на вынос. Например, пиццу или роллы, бабл ти, кофе.
Официант
Я могу убрать ваш стол? Уже уходите? Всего вам доброго. Приходите к нам еще. Хорошего дня.
ВАЖНО!
Если гости не уходят, то обязательно подходим каждые 20 минут и уточняем есть ли желание что-то еще заказать. Если гость допивает напиток, то уточняем нужно ли повторить заказ.
ВАЖНЫЕ ДОКУМЕНТЫ